Política de Reembolso — SAVYE

1. Teleconsulta, serviços de intermediação e natureza do serviço

Os pagamentos realizados pelo paciente referem-se à prestação de serviços digitais de telessaúde, suporte administrativo, avaliação médica e intermediação tecnológica entre médico, paciente e farmácia de manipulação parceira.

Estes valores abrangem:

• O uso da infraestrutura tecnológica da plataforma SAVYE
• O tempo profissional envolvido na triagem e análise médica
• A coordenação administrativa entre médico, farmácia e paciente

O serviço médico somente se considera prestado após a realização da teleconsulta e a emissão da prescrição pelo médico assistente. Até esse momento, o paciente pode desistir da contratação e receber de volta o valor pago, ainda que já tenha preenchido o questionário, efetuado o pagamento ou agendado a consulta.

Realizada a consulta e emitida a prescrição, o serviço médico já foi integralmente executado e não comporta devolução — ressalvadas as hipóteses previstas nesta Política e o direito de cancelar serviços futuros ainda não executados, tratado no item 2.2.

1.1. Casos em que há reembolso integral

Será efetuado reembolso integral, monetariamente atualizado e pelo mesmo meio de pagamento utilizado, nas seguintes hipóteses:

• Desistência do paciente antes da realização da teleconsulta e da emissão da prescrição, por qualquer motivo e independentemente de justificativa
• Impossibilidade de realização da análise médica digital por falha técnica comprovada da plataforma SAVYE
• Cobrança em duplicidade ou erro comprovado de processamento financeiro
• Recusa médica do atendimento, quando o profissional considerar, após avaliação clínica, que não há condições seguras para o tratamento
• Cancelamento do pedido do medicamento antes de iniciada a manipulação pela farmácia parceira, ainda que por simples desistência do paciente
• Recebimento de medicamento fora dos padrões de qualidade exigidos

2. Tratamentos manipulados e serviços personalizados

Os tratamentos disponibilizados pela SAVYE são desenvolvidos sob prescrição médica individualizada, manipulados exclusivamente por farmácias parceiras licenciadas pela ANVISA e vinculados à receita emitida digitalmente para cada paciente.

Enquanto a manipulação não tiver sido iniciada pela farmácia parceira, o paciente pode cancelar o pedido do medicamento e receber de volta o valor pago a esse título, ainda que por simples desistência — não existe, nessa fase, produto personalizado a preservar.

Iniciada a manipulação, por se tratar de produto personalizado, produzido sob demanda e de uso individual, não haverá reembolso ou devolução, salvo nas seguintes hipóteses:

• Erro comprovado no despacho ou na manipulação por parte da farmácia parceira
• Entrega de produto divergente da prescrição médica
• Exercício do direito de arrependimento, na forma do item 2.1
• Embalagem violada ou danificada que comprometa a segurança do medicamento
• Falha imputável à SAVYE que inviabilize a conclusão do atendimento

Nessas situações, a SAVYE atuará como intermediadora, auxiliando o paciente na comunicação e solução junto à farmácia parceira, assegurando o cumprimento das normas sanitárias aplicáveis.

2.1. Direito de arrependimento (art. 49 do CDC)

Por se tratar de contratação realizada fora do estabelecimento comercial, o paciente pode desistir da contratação em até 7 (sete) dias corridos, contados da contratação ou do recebimento do produto ou serviço, o que ocorrer por último, com devolução integral e monetariamente atualizada dos valores pagos.

Quanto ao medicamento manipulado, o exercício do arrependimento depende de a embalagem não ter sido violada e de não haver indícios de uso, por se tratar de produto sujeito a controle sanitário que não pode ser reintegrado ao estoque após aberto.

Quanto ao serviço médico, o arrependimento não se aplica depois de realizada a teleconsulta e emitida a prescrição, hipótese em que o serviço já foi integralmente prestado — permanecendo íntegro, contudo, o direito de cancelar serviços futuros ainda não executados, na forma do item 2.2.

Para exercer esse direito, o paciente deverá comunicar o arrependimento pelo e-mail contato@savye.com.br, solicitando o estorno e, quando for o caso, a devolução do produto. As instruções para devolução serão encaminhadas pela equipe SAVYE após o recebimento do pedido.

Caso o pagamento tenha sido realizado por cartão de crédito, será solicitado o estorno junto à administradora do cartão, observando os prazos definidos pela instituição financeira. O estorno será refletido nas próximas faturas.

2.2. Cancelamento de serviços futuros ainda não executados

O paciente que contratou um programa de acompanhamento com duração determinada pode cancelá-lo a qualquer momento, recebendo de volta a parcela correspondente ao que ainda não foi executado. O cálculo observa os seguintes critérios:

• Consultas ainda não realizadas: devolvidas pelo valor unitário da teleconsulta avulsa vigente na data da contratação
• Medicamento cuja manipulação ainda não foi iniciada: devolvido integralmente
• Consultas já realizadas e medicamento já manipulado ou expedido: não são devolvidos, ressalvadas as hipóteses de defeito, divergência ou falha previstas nesta Política

O valor apurado é devolvido pelo mesmo meio de pagamento, monetariamente atualizado, nos prazos do item 3.

3. Prazos e procedimento de análise

O prazo para pedir varia conforme o fundamento:

• Direito de arrependimento: 7 (sete) dias corridos, na forma do item 2.1
• Vício ou defeito do produto ou serviço: os prazos do art. 26 do Código de Defesa do Consumidor
• Cobrança indevida, falha da plataforma, recusa médica ou desistência antes da consulta: a qualquer tempo, enquanto perdurar a situação que dá causa ao pedido

O procedimento seguirá as seguintes etapas:

• A SAVYE acusará o recebimento do protocolo em até 2 (dois) dias úteis
• Poderá solicitar documentos complementares ou evidências (nota fiscal, fotos, vídeos, comprovantes)
• A análise será concluída em até 15 (quinze) dias úteis, prorrogáveis em casos que envolvam terceiros (farmácias, transportadoras ou gateways de pagamento)
• Em caso de deferimento, o estorno será processado em até 10 (dez) dias úteis após a conclusão da análise, pelo mesmo meio de pagamento utilizado

Nos casos em que o valor já tenha sido repassado à farmácia parceira, o prazo poderá ser estendido até a liquidação definitiva pela parte responsável, mantendo-se o acompanhamento do processo pelo suporte da SAVYE.

4. Contato e canais oficiais

Toda solicitação de reembolso deverá ser formalizada pelos canais oficiais da SAVYE, exclusivamente por meio de:

• E-mail: contato@savye.com.br
• Portal do Paciente: área de suporte dentro da plataforma SAVYE

O paciente deverá informar:

• Nome completo
• CPF
• Número do pedido
• Data do evento
• Descrição detalhada do motivo
• Documentos comprobatórios (nota fiscal, fotos, laudos, comprovantes de pagamento ou entrega, conforme o caso)

5. Compliance e responsabilidade regulatória

O paciente é integralmente responsável por fornecer suas informações pessoais e médicas de forma correta, completa e verdadeira, bem como por manter atualizados seus dados de contato.

A SAVYE não se responsabiliza por eventuais indeferimentos, atrasos ou falhas decorrentes de:

• Erros, omissões ou informações incorretas fornecidas pelo paciente
• Falhas de comunicação com operadoras logísticas, gateways de pagamento ou prestadores terceirizados
• Fatores externos alheios à sua operação, como indisponibilidade de insumos ou prazos da farmácia parceira

Os prazos de entrega dos tratamentos manipulados podem variar conforme:

• Disponibilidade de ativos e excipientes farmacêuticos
• Conferência técnica e liberação sanitária da farmácia parceira
• Logística de transporte e região de entrega

Essas variações não caracterizam descumprimento contratual por parte da SAVYE.

6. Disposições finais

A presente Política complementa e detalha a Cláusula Sétima dos Termos e Condições de Uso da Plataforma SAVYE e o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido para Telessaúde, sendo aplicável a todos os usuários.

Em caso de conflito, prevalecerá a disposição mais específica ou favorável ao consumidor, respeitadas as exceções previstas em lei.

Nada nesta Política afasta ou limita direitos assegurados ao consumidor pela legislação, especialmente os prazos e garantias dos arts. 18 a 26 e o direito de arrependimento do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

A SAVYE reserva-se o direito de atualizar esta Política sempre que necessário, com publicação da nova versão em seus canais oficiais. A utilização continuada da plataforma após a atualização implicará concordância com os novos termos.