Política de Reembolso — SAVYE

1. Teleconsulta, serviços de intermediação e natureza do serviço

Os pagamentos realizados pelo paciente referem-se à prestação de serviços digitais de telessaúde, suporte administrativo, avaliação médica e intermediação tecnológica entre médico, paciente e farmácia de manipulação parceira.

Estes valores abrangem:

• O uso da infraestrutura tecnológica da plataforma SAVYE
• O tempo profissional envolvido na triagem e análise médica
• A coordenação administrativa entre médico, farmácia e paciente

Após o início do processo de atendimento — que ocorre no momento em que o paciente envia seus dados clínicos, realiza o pagamento e a plataforma inicia a comunicação com o médico credenciado — entende-se que o serviço foi prestado.

Dessa forma, não cabe devolução de valores, salvo nas hipóteses expressamente previstas nesta Política.

1.1. Casos em que há reembolso integral

Será efetuado reembolso integral, pelo mesmo meio de pagamento utilizado, nas seguintes hipóteses:

• Impossibilidade de realização da análise médica digital por falha técnica comprovada da plataforma SAVYE
• Cobrança em duplicidade ou erro comprovado de processamento financeiro
• Recusa médica do atendimento, quando o profissional considerar, após avaliação clínica, que não há condições seguras para a continuidade do tratamento
• Cancelamento do processo antes da etapa de prescrição e manipulação, por motivos imputáveis exclusivamente à SAVYE
• Recebimento de medicamento fora dos padrões de qualidade exigidos

2. Tratamentos manipulados e serviços personalizados

Os tratamentos disponibilizados pela SAVYE são desenvolvidos sob prescrição médica individualizada, manipulados exclusivamente por farmácias parceiras licenciadas pela ANVISA e vinculados à receita emitida digitalmente para cada paciente.

Por se tratar de produtos personalizados, produzidos sob demanda e de uso individual, não haverá reembolso ou devolução após a emissão da prescrição médica e o início do processo de manipulação, salvo nas seguintes hipóteses devidamente comprovadas pelo paciente:

• Erro comprovado no despacho ou na manipulação por parte da farmácia parceira
• Entrega de produto divergente da prescrição médica
• Exercício do direito de arrependimento em até 7 (sete) dias corridos da data de entrega do produto, desde que a embalagem não tenha sido violada e não haja indícios de uso
• Embalagem violada ou danificada que comprometa a segurança do medicamento
• Falha imputável à SAVYE que inviabilize a conclusão do atendimento

Nessas situações, a SAVYE atuará como intermediadora, auxiliando o paciente na comunicação e solução junto à farmácia parceira, assegurando o cumprimento das normas sanitárias aplicáveis.

Direito de arrependimento: após o recebimento do produto, o paciente poderá solicitar a devolução em até 7 (sete) dias corridos, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, desde que a embalagem não tenha sido violada e não haja indícios de uso.

Para exercer esse direito, o paciente deverá comunicar o arrependimento pelo e-mail contato@savye.com.br, solicitando o estorno e a devolução do produto. As instruções para devolução serão encaminhadas pela equipe SAVYE após o recebimento do pedido.

Caso o pagamento tenha sido realizado por cartão de crédito, será solicitado o estorno junto à administradora do cartão, observando os prazos definidos pela instituição financeira. O estorno será refletido nas próximas faturas.

Quando a recusa médica decorrer de erro ou omissão de informações fornecidas pelo paciente — como dados incompletos, inconsistentes ou falsos — não haverá restituição das taxas administrativas e operacionais já incorridas.

3. Prazos e procedimento de análise

O paciente deverá formalizar sua solicitação de reembolso em até 7 (sete) dias corridos a contar do evento que motivou o pedido — como da constatação de erro, da cobrança indevida ou do recebimento do produto, desde que, neste último, a embalagem não tenha sido violada e não haja indícios de uso.

O procedimento seguirá as seguintes etapas:

• A SAVYE acusará o recebimento do protocolo em até 2 (dois) dias úteis
• Poderá solicitar documentos complementares ou evidências (nota fiscal, fotos, vídeos, comprovantes)
• A análise será concluída em até 15 (quinze) dias úteis, prorrogáveis em casos que envolvam terceiros (farmácias, transportadoras ou gateways de pagamento)
• Em caso de deferimento, o estorno será processado em até 10 (dez) dias úteis após a conclusão da análise, pelo mesmo meio de pagamento utilizado

Nos casos em que o valor já tenha sido repassado à farmácia parceira, o prazo poderá ser estendido até a liquidação definitiva pela parte responsável, mantendo-se o acompanhamento do processo pelo suporte da SAVYE.

4. Contato e canais oficiais

Toda solicitação de reembolso deverá ser formalizada pelos canais oficiais da SAVYE, exclusivamente por meio de:

• E-mail: contato@savye.com.br
• Portal do Paciente: área de suporte dentro da plataforma SAVYE

O paciente deverá informar:

• Nome completo
• CPF
• Número do pedido
• Data do evento
• Descrição detalhada do motivo
• Documentos comprobatórios (nota fiscal, fotos, laudos, comprovantes de pagamento ou entrega, conforme o caso)

5. Compliance e responsabilidade regulatória

O paciente é integralmente responsável por fornecer suas informações pessoais e médicas de forma correta, completa e verdadeira, bem como por manter atualizados seus dados de contato.

A SAVYE não se responsabiliza por eventuais indeferimentos, atrasos ou falhas decorrentes de:

• Erros, omissões ou informações incorretas fornecidas pelo paciente
• Falhas de comunicação com operadoras logísticas, gateways de pagamento ou prestadores terceirizados
• Fatores externos alheios à sua operação, como indisponibilidade de insumos ou prazos da farmácia parceira

Os prazos de entrega dos tratamentos manipulados podem variar conforme:

• Disponibilidade de ativos e excipientes farmacêuticos
• Conferência técnica e liberação sanitária da farmácia parceira
• Logística de transporte e região de entrega

Essas variações não caracterizam descumprimento contratual por parte da SAVYE.

6. Disposições finais

A presente Política complementa os Termos e Condições de Uso da Plataforma SAVYE e o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido para Telessaúde, sendo aplicável a todos os usuários.

Em caso de conflito, prevalecerá a disposição mais específica ou favorável ao consumidor, respeitadas as exceções previstas em lei.

A SAVYE reserva-se o direito de atualizar esta Política sempre que necessário, com publicação da nova versão em seus canais oficiais. A utilização continuada da plataforma após a atualização implicará concordância com os novos termos.